COLUMN
Daar ga ik niet over
11 november 2009, 0:00 uur | FD.nl

Door: Annemarie de Jong

Het is halfeen zaterdagnacht, als ik een storingsmonteur van het waterbedrijf bel. Een droge klik was het enige wat mijn tropische regendouche voortbracht, en de kraan pruttelde even om er vervolgens het zwijgen toe te doen.
Er doemden allerlei beelden op over een waterloos weekend, waarin de was doen, cappuccino maken, wc doortrekken en tandenpoetsen ineens niet meer tot de mogelijkheden behoorden. Al mijn hoop had ik gevestigd op de man aan de andere kant van de lijn.
De monteur zei iets over een hydrofoor, sleutels van een ruimte die ik bij de beheerder van de VVE moest halen voordat hij morgenochtend langskwam, en dat ik dat nummer zeker ergens had staan in mijn papieren. Vooral van dat laatste raakte ik nogal in paniek: welke papieren en waar zouden ze in godsnaam liggen? Hij vervolgde met een minutieuze uitleg over verschillende partijen die betrokken zijn bij het leveren van water en dat die daar allemaal een deelverantwoordelijkheid in hebben. 'Dat u wel goed begrijpt hoe de verantwoordelijkheden liggen, mevrouw.'
Superman
Lamgeslagen door zijn betoog en verpletterd door het diffuse verantwoordelijkheidsvraagstuk had ik niet eens meer de puf om ertegenin te gaan. Ik begreep er eerlijk gezegd geen bal van, hoe het zat met die verantwoordelijkheden en ik wilde het ook helemaal niet begrijpen. Het was laat, ik had het koud en ik wilde gewoon een warme douche. Of tenminste de geruststelling dat het 'allemaal in orde komt, mevrouwtje', en duidelijkheid over wanneer hij dat voor me ging regelen. Ik wachtte tevergeefs op Superman.
Het doorschuiven van de hete aardappel heet dat: een oud-Hollandse bedrijfssport. We leggen alles vast in procedures en SLA's - service level agreements - zodat we altijd kunnen terugvallen op protocollen die enkel input beloven en geen uitkomst garanderen. Het zorgt voor een onduidelijke verdeling van verantwoordelijkheden en maakt dat niemand zich meer eigenaar voelt van het geheel. De zin 'daar ga ik niet over' of 'daar ben ik niet van' is een soort buut-vrij met een verlammend effect. Klanten schieten er niets mee op. Die willen allemaal zo'n doortastende Superman, die zonder je te vermoeien met probleemanalyses, gekibbel over deelverantwoordelijkheden en inspraak van klankbordgroepen, lekker directief een rechttoe rechtaan oplossing biedt.
Mijn waterloze weekend duurde trouwens maar een uur. Net zo raadselachtig als het wegbleef, stroomde er ineens weer water uit de kraan. Daar heeft tot nu toe nog niemand de verantwoordelijkheid voor opgeëist.